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为深入贯彻落实中央和省、市、新区优化营商环境的相关部署要求，进一步提高勘测中心服务质量，使投诉事件得到及时、有效、快捷的处理，结合中心工作实际，制定本制度。

一、投诉方法

办事者办理勘测事项时，对工作人员办理有异议或服务态度不好等，均可投诉。办事者投诉可采用电话或网上形式，也可向所办理业务部门的负责人或上级领导当面投诉。

二、投诉受理方式

在线投诉及电话投诉受理部门：永州市自然资源和规划勘测事务中心综合部

投诉电话：8373976、8379723

网上投诉：/

现场投诉：市政务服务中心二楼A区12号窗口或AG真人平台四楼404中心综合部。

三、投诉管理

现场投诉的，原则上由被投诉工作人员所在部门负责人（或分管领导）接待并受理，对投诉者的接待要礼貌、热情、诚恳，认真做好各类投诉的书面记录；电话投诉和网上投诉的，由综合部的线上咨询投诉专岗工作人员做好书面记录，并在1个工作小时以内将书面投诉记录转交被投诉工作人员所在部门负责人。经办部门要认真分析投诉材料和内容，经认真核查投诉反映内容，区别不同情况，认真负责做好处理，及时向投诉人做好答复或解释，并将投诉内容、核查情况、处理情况及当事人对处理结果的满意情况等，以书面形式定期报告给中心综合部进行归档保存。

四、投诉处理

对工作人员的现场投诉，应立即进行查处，尽可能当场作出答复。对电话投诉、网上投诉，或现场投诉中情况较为复杂的投诉事项，部门之内或部门之间要密切配合，应在五个工作日内向投诉人作出答复或解释，并在处理完成后二个工作日内将整个情况以书面形式报告给中心综合部。

投诉处理办法：电话投诉以电话答复反馈为主，网上投诉必须网上答复，现场投诉视情进行口头答复或是书面答复；如有必要的，也可以上门进行答复或反馈。在规定时限内不能处理完毕的，由相关处理部门向中心主任提交情况说明，并由综合业务部门参与后续的投诉处理工作，协同负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。

五、本制度自公布之日起施行。

永州市自然资源和规划勘测事务中心

2021年10月29日